武夷山国家旅游度假区作为我省唯一的世界文化与自然双重遗产地，辖区内共有酒店民宿478家、茶企等商户8500余家，年均能吸引约1600万国内外游客观光游览。大量游客的到来，在推动武夷山旅游经济蓬勃发展的同时，也催生了众多“涉旅型”矛盾纠纷。
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工欲善其事必先利其器，武夷山国家旅游度假区管委会将“涉旅型”纠纷调解工作质效的提升作为优化游客旅游体验的重要抓手，创新“涉旅型”纠纷“快、联、情”调解工作法，做到涉旅纠纷“有人管、有人调、有温度”，实现矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位。2023年以来，累计已调解“涉旅型”纠纷131件，成功率达100%，未发生涉旅重大舆情，取得了显著成效。
以“快制胜”：快调快处促和谐
据度假区管委会工作专班统计，“涉旅型”纠纷中，突发性矛盾纠纷占总量的73.1%，且由于游客在武夷山游玩时间一般在1至3天，所以一旦发生矛盾纠纷，需要及时高效地进行化解。
2022年“十一”黄金周期间，潘某某等人相约到武夷山游玩，并通过网络平台预订了某客栈房间，支付房费共计4640元。10月2日晚8时许，潘某某等人与客栈经营者产生矛盾并发生肢体冲突，潘某某等人当晚离开客栈另找地方住宿，后潘某某等人要求客栈退还房费，双方对需退还的房费金额无法达成一致意见，因此产生纠纷。
面对突发纠纷，度假区管委会迅速启动快处先赔制度，原计划启用20万元旅游诚信基金进行先行赔付，但纠纷双方对政府高效作为表示满意，在未启用旅游理赔基金情况下达成调解协议。
针对“涉旅型”纠纷的突发性特点，度假区管委会推出快处先赔制度，列支20万元旅游诚信基金，对于事实清楚、证据充分、索赔金额2万元以内的游客投诉，24小时内启动处理程序，3个工作日内处理完毕，未能办结的由基金先行赔付，并取得追偿权，有效提升“涉旅型”矛盾纠纷化解效能。
除此之外，度假区管委会还在景区内各景点设置调解服务站12处，实现调解员在景区范围内30分钟到达;在游客易发生纠纷的区域布点平安驿站，实现精准对接、快调快处。
以“联”通络：联动联调筑平安
“这项制度真的很贴心，问题都能得到又快又好地解决。”在武夷山市某酒店中，一起涉旅纠纷在度假区管委会、景区派出所和导游协会的协同配合下被高效化解。
2023年4月7日，一对夫妻从外地跟团到武夷山游玩，期间在某酒店大堂因房卡问题与导游发生争执。发生纠纷后，度假区管委会立即会同景区派出所、导游协会等相关人员到现场进行联合调处，经多方调解，双方顺利达成和解。
“涉旅型”纠纷往往涉及多方面业务法规，较为复杂，需要多部门联合、多角度着力化解问题。武夷山度假区管委会健全矛盾纠纷“三级联调、部门联动”工作机制，协同公安、司法、法庭等部门创新建立“聊法说理室”，整合公安、市场监督、村(居)调委会以及品牌调解室等15个调解组织，依托景区调解室这个平台，24小时随警坐班进行联合调处，实现复杂纠纷联动调解，一站式维权。
以“情”助治：暖心服务不缺位
矛盾纠纷调处过程中除了速度和广度，还需要具有温度。如何才能在“涉旅型”纠纷调处过程中让游客感到暖心呢?对此，武夷山度假区管委会有自己的独到见解。
众所周知，武夷山茶叶中外驰名，以茶待客的茶文化和民间摆茶民俗氛围浓厚。度假区管委会因地制宜，在景区内的调解室、服务站设立“和谐”茶室，推行“一杯茶、一份情”服务，在茶香中话家常、解纠纷，让游客暖胃更暖心，真正做到案结事了。
近日，游客王某在三姑度假区购买茶叶后，怀疑购买价格过高，要求退货与店家产生纠纷。调解员请双方来到茶和调解室，一边喝茶边调解，同时为王某普及茶叶知识。最终，王某解开心结，愉快地与店家和解，并对调解员表示衷心感谢：“不仅喝到了好茶，还学会如何辨别好茶。”
此外，针对忘带身份证无法登记入住酒店等游客最揪心的问题，度假区管委会专门推出微信小程序，实现游客在酒店前台直接扫码，自助开具个人住宿身份证明，核验无误即可入住，变“群众跑”为“数据跑”。2019年以来，累计出具证明3万余份，得到业主游客的一致好评。(南平市委政法委)
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